Якщо у вашій голові сьогодні народилася ідея ввести CRM-систему вважайте, що половину справи ви подужали. Тепер, вирішивши перестати тонути в лідах, доведеться не потонути в великому розмаїтті систем, а потім інтегрувати цю справу в бізнес в принципі та в голови кожного співробітника окремо.
У широкому сенсі під CRM-системою можна розуміти комплекс IT-продуктів. Вся їх робота повинна бути спрямована на забезпечення контролю якості роботи з клієнтами, регламентування роботи всіх підрозділів, вибудовування тої самої певної CRM-кон'юнктури. Пояснюючи цифрами: готовність втратити до 40% клієнтів у звичайному режимі та до 90% в тому випадку, якщо ви звільнили співробітника або він захворів - це історія про відсутність системи CRM. Її присутність - куди цікавіше.
Перш ніж ви приступите, скажемо одне: неважливо наскільки ви малі чи великі в масштабах планети, специфічні та неповторні, якісні та продуктивні - система потрібна всім. Згадайте хоча б лікарні та систему зберігання ваших даних про здоров'я. Здригнулися? А ви так своїх клієнтів любите, як Лариса Степанівна за склом реєстратури, яка Сталіна пам'ятає?
Трохи асоціацій. Уявіть, що ваша компанія - паровозик. Ось кабіна (сподіваємося, це ви), ось вагончик з товаром, ось вагончик з документацією, ось ланцюжок у вигляді менеджерів між вами всіма, а он там - платформа з клієнтами. Дивно, але факт: приберіть одну ланку, і паровозик не доїде до призначеного місця. Вам (і нам) важливо, щоб цей самий паровозик не тільки доїхав, а й продав, вивантажив і про клієнта потім не забув.
Петя і таблиці
Припустимо, що ви успішний підприємець. Зараз ваша компанія на такому прикордонному моменті, коли вас вже чимало, але не набагато більше. Проте, стежити за кожним окремо, стояти з указкою і при кожному дзвінку викликати Петю до імпровізованої дошки, щоб той розповів про продукт, а не сидів нетактовно в який-небудь соціальної мережі - завдання непосильне для будь-якого керівника. Крім того, Петю бажано загітувати внести дані в якусь таблицю, щоб інформація не загубилася і пішла в небуття.
Звідси висновок - вам потрібна система, яка буде з легкістю стежити, компілювати та аналізувати всі дії, а також буде простою і зрозумілою для будь-якого середньостатистичного Петі. Крім того, вона повинна бути адаптована і під кількість ваших співробітників.
На що звертати увагу при виборі
Якщо ви відкриєте (ми дуже любимо, коли розумний дядечко склав топ, а ми просто купили «краще»), ви зрозумієте, що функціонал і вартість деяких з них розрахований на досить великі команди. І тут справа в оборотах: подібні рейтинги складаються за кількома показниками, головний з них - вартість самої CRM, її інтеграції та подальше використання. Тому не завжди буде правильним орієнтуватися при виборі на топ-5 або топ-10.
Коли в ваших планах тільки оптимізація продажів, то вибір тут простіше: підійдуть системи, заточені під роботу саме таких відділів. Сюди можна віднести Pipedrive, amoCRM. Проте, ми вважаємо, що чим амбітніше ви підійдете до систематизації всіх бізнес-процесів, тим більше контролю і якості буде у всій вашій компанії в принципі.
На відміну від заходу, де прихильні більш до використання систем, розроблених під конкретні бізнес-завдання, у нас CRM більше розглядається як комплексний інструмент.
За допомогою однієї системи, зокрема представники невеликого бізнесу, хочуть управляти не тільки продажами, але і, наприклад, фінансами, проектами, завданнями. Благо попит породжує пропозицію, і таких комплексних систем у нас сьогодні чимало.
У великих компаніях, де в одному відділі може працювати весь штат невеликого агентства, зрозуміло, що краще вибирати спеціалізовані системи, підлаштовані під кожну задачу бізнесу. Адже велика кількість оброблюваної інформації потребує серйозної автоматизації та систематизації.
У невеликого бізнесу є можливість скористатися однією комплексною і простою системою, в якій будуть зібрані відразу кілька рішень. Це дозволить не впроваджувати, не інтегрувати безліч різних додатків, а з появою нових бізнес-завдання - не переїжджати з місця на місця. До таких систем відносяться, наприклад, , Freshoffice та інші.
Звертайте увагу на зрозумілий інтерфейс, можливість налаштування і кастомізації без допомоги сторонніх фахівців, швидке завантаження сторінок, миттєвий доступ до потрібних даних, можливість створення нових сутностей в 1-2 кліка. Впровадження подібних систем не займе багато часу - 1-3 дні та ваші співробітники, і ви самі стаєте однієї великої системою, яка рухається до неймовірних продажів та якісній роботі з клієнтами.
При виборі корисно дивитися не тільки на комплексність, але і на можливість відключати непотрібні інструменти та, тим більше не переплачувати за них.
Тут варто сказати, наприклад, про Бітрікс24. Серед особливостей конкретно цієї системи - покупка її тільки в комплексі з усіма іншими інструментами. З одного боку - це досить цікаво (маєте більше, ніж планували), з іншого - складність використання, непотрібні функції. Однак такі цікаві речі, як можливість спілкування різними способами (голос і відео) і багато іншого в процесі використання можуть несподівано стати в нагоді.
Якщо пробуємо, то безплатно
Між CRM-системою і вашим бізнесом цілком пряма закономірність: недогляд клієнта - втрата грошей, його ігнорування після транзакції - подвійна втрата. Основне завдання після вибору - впровадження. Адже навіть якщо система обрана вірно, то хто сказав, що вона буде працювати так, як треба?
Є тенденція до впровадження систем для управління бізнесом за допомогою сторонніх організацій. Якщо коротко, то у вас повинна бути якась сума грошей (далеко не три копійки), яка дозволить запросити команду професіоналів і впровадити софт. Зазвичай, дізнавшись, що це реально не три копійки, ви швидше за все відмовитеся від системи. Надія на розв'язання всіх проблем, пов'язаних з недоробками менеджерів, керівників або виробництва може зовсім і не реалізуватися.
За попит грошей не беруть, тому чому б і ні. Зверніть увагу на те, що сьогодні багато хто з виробників пропонують безплатно тестувати продукт, а то і зовсім використовувати безплатно з обмеженим функціоналом. Якщо щось вам не сподобалося - беріться за іншу. На крайній випадок - Excel встановлений майже на всіх комп'ютерах.
Слабкі місця при переході від палки-копалки до повноцінної системи
Палка-копалка - річ хороша, але не надійна. Система для управління бізнесом, хоч і на перший погляд здається дуже складною - така ж палка, тільки ще простіше. Так що нехай Excel не сумує, що ми назвали його так: роль прабатька завжди важлива, а будь-яка традиція потребує доопрацювання та адаптації до часу.
У прагненні оптимізувати бізнес є, безумовно, і слабкі місця. Можливо, ваш ідеал - це шматок ватману і різнобарвна гуаш. Або зараз вам подобаються стікери та візуалізація і ви виберете «Мегаплан», а завтра у вас буде стільки клієнтів, що це буде просто «антифункціонально». Систем багато, а ваша - швидше за все, одна. Аналізуйте і порівнюйте.
Тільки не забувайте, що CRM - всього лише інструмент. Ситуація з контролем як таким - фікція: якщо команда не готова перемогти, то ефекту від використання системи не буде.